体验苹果

前言　丰富生活
致谢
第一部分　鼓舞你的内部员工
第1章　梦存高远 / / 3
苹果零售店的真正源起 / / 4
揭开苹果成功秘密的一个提问 / / 5
启发苹果零售理念灵感的品牌 / / 5
塑造联邦快递的愿景 / / 7
苹果的愿景：丰富生活 / / 9
魔鬼藏于细节，而成功出于愿景 / / 10
第2章　因微笑而聘用 / / 12
苹果零售店的灵魂 / / 12
友善比聪明更重要 / / 14
迪士尼的员工管理哲学 / / 17
你友善吗 / / 20
第3章　培养大胆直言的员工 / / 23
你敢与史蒂夫乔布斯当面据理力争吗 / / 24
大胆直言的员工勇于承担责任 / / 27
不要问史蒂夫会怎么做，做你认为正确的事 / / 28
畏惧破坏企业文化 / / 29
疯狂一族 / / 30
乔尼和史蒂夫的蠢主意 / / 31
第4章　建立信任 / / 33
建立一个相互信任的关系 / / 33
第5章　建立反馈回路 / / 42
大胆直言的反馈 / / 43
终极问题 / / 46
衡量客户反馈 / / 50
分数“双城记” / / 51
第6章　培养多任务能手 / / 54
一位教师被苹果店上了一课 / / 55
“三个”不是“一群” / / 57
三步掌握多任务服务 / / 60
三步得到一个快乐的顾客 / / 61
第7章　授权你的员工 / / 65
要做正确的事 / / 65
维护关系，而不是电脑硬件 / / 66
员工参与的危机 / / 67
揭开丽思卡尔顿酒店的神秘面纱 / / 67
丽思卡尔顿的“叫好”精彩故事 / / 68
驱动力 / / 69
目标（责任或使命）和奖赏 / / 70
当疑虑减少而心气激增时 / / 73
填满情感动力库 / / 74
第二部分　服务你的外部客户
第8章　遵循苹果五步服务法 / / 79
苹果五步服务法 / / 80
AT&T的零售店向史蒂夫乔布斯学到了什么 / / 91
为什么人们说谎以及为什么品牌失败 / / 93
第9章　重置顾客的心理时钟 / / 95
改变顾客对等待时间长短的认知 / / 96
为什么在苹果零售店里你的等待时间永远不会超过3分钟 / / 97
为何在5分钟之内失去7万美元 / / 99
在世界上最快乐的地方，让人们远离沮丧 / / 101
客户服务之冠的三个简单秘密 / / 102
专注于解决问题，而不是争辩 / / 103
第10章　销售产品的益处 / / 106
执行错误的案例 / / 107
执行正确的案例 / / 108
你的客户真正喜欢什么 / / 111
我为什么要关心 / / 113
第11章　释放深藏顾客内心的天才 / / 115
建立一对一的客户关系 / / 117
餐饮界的苹果 / / 119
在苹果零售店跳舞 / / 121
苹果零售店员工谈体验 / / 121
乐高体验 / / 122
苹果让解决疑问也成为“乐趣” / / 124
第12章　创造点睛时刻 / / 126
大脑对平淡无奇的事情不感兴趣 / / 126
Siri，今天的天气怎样 / / 129
用10分钟来解开一个4年的困惑 / / 131
iPad点睛时刻 / / 131
震撼我女儿的点睛时刻 / / 134
用苹果的方式给顾客点睛时刻的特许连锁企业 / / 136
第13章　演练和掌握话术 / / 139
iPad 2讲解话术 / / 140
适合Twitter发布的简洁标题 / / 141
核心信息导图 / / 143
创造一个品牌信息导图 / / 145
第14章　提供始终如一的体验 / / 147
培训一位“天才”来修复顾客关系 / / 150
快乐的员工销售快乐的香皂 / / 152
一双鞋制造一次快乐 / / 154
第三部分　准备好你的舞台
第15章　消除杂乱 / / 159
将复杂简单化 / / 162
不允许任何污迹 / / 163
肮脏的洗手间及其他细节会气走你的顾客 / / 164
演出准备好了 / / 166
第16章　关注设计细节 / / 168
现代艺术博物馆的品质标准 / / 169
纸板厂最苛刻的客户 / / 170
愚公移山志 / / 171
在星巴克重燃浪漫 / / 172
将一件商品变成一种体验 / / 174
第17章　设计多感官体验 / / 179
塑造一位一生的朋友 / / 181
让过道摇滚起来 / / 182
用苹果的方法重塑汽车购买体验 / / 183
迪士尼梦存高远 / / 184
结语　苹果的灵魂 / / 186
它让我们的心灵歌唱 / / 187
只求平庸的时代已经过去 / / 188
只要把它做到优异 / / 189
注释 / / 190
译后记 / / 198