作者序言
第一章引言
与公众互动的新方式
为什么我们都应该关心愤怒的公众
不易安抚的公众
传统的公共关系策略无济于事
我们需要新的方法
第二章 公众为什么感到愤怒
什么是愤怒
人们为什么愤怒
理性愤怒和非理性愤怒
面对愤怒的典型反应
应对愤怒公众的传统观念
第三章 一种互利的解决方法
互利方法的六项原则
老塑料工厂
第四章 意外事故
说还是不说
互利方法:说出真相
埃克森·瓦尔德斯号:钱还了,债却没还
互利方法:另辟蹊径
第五章 企业风险
道康宁乳房植入体争议事件
互利方法:对产品了然于胸,对公众据实相告
第六章 价值冲突
魁北克水电公司与克里族人:文化的冲突
互利方法:平等对话取代发号施令
动物权利(Animal Rights)
互利方法:聆听不同的声音
第七章 媒体
处理媒体关系的互利方法
第八章 有效领导
致谢
索引
注解